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夜行バスの乗客置き去り騒動、「正しいのはバス会社」と断言する理由
https://news.yahoo.co.jp/articles/7119fe93c7819c954da6b32eaec76d6e20404a849月4日の深夜に京都駅付近で起きた“乗客置き去り事件”がネットで話題です。投稿される大半の意見は、バス会社に批判的です。でも、三つの視点で考えると、私はバス会社は「正しい」と思うのです。
実はこの問題、日本社会の大きな欠陥についての問題提起につながります。（百年コンサルティング代表 鈴木貴博） -
● “乗客を深夜の街に降ろして置き去りにして逃げた” 京都駅で騒動が勃発
今週、ある事件が起こりました。9月4日の22時10分に大阪を出発して東京に向かった夜行バスのエアコンが故障して、京都駅で運行中止になったのです。
37人の乗客はそこで降ろされて、バス代分に上乗せして新幹線で東京駅まで行けるように1万5000円を後日支払うという説明があったそうです。
問題はここから起きました。一部のお客様がその対応では納得できないと抗議し始めたのです。
確かにすでに新幹線の終電時刻も過ぎ、京都駅で降ろされた乗客は始発の朝6時14分までどこかで時間をつぶさなければなりません。
宿泊代も出してほしいと要求する人が出たようです。中でもひとりの乗客は激高して、警察官が出動する事態になりました。そして深夜0時50分、怒る乗客を2～3人の警察官がなだめているときに突然、乗務員2人がバスに乗り込んでその場から立ち去ってしまったのです。
乗務員に「置き去りにされた」乗客は、驚きのあまりぼうぜん。SNSにこの騒動をツイートして、ネット上で話題になったというのが事件の推移です。
この事件は、“乗客置き去り事件”として多くのメディアにも取り上げられました。ネットのコメントを見ても大半の意見はバス会社に批判的です。
「もっと良い対応があったはず」
それは間違いないのですが、この事件、ネットの空気は正しいのでしょうか。
多数意見に反論することになるため、この記事も炎上してしまうかもしれません。でも、実はこの問題、日本社会の大きな欠陥についての問題提起にもつながる話です。
みなさんの直感に反するかもしれませんが、私からの「別の意見」に少しお付き合いいただければと思います。この事件について、以下の三つの異なる視点から問題提起をしてみたいと思います。
（1）乗客の権利
（2）乗務員の権利
（3）会社の損得 -
● （1）乗客の権利 宿泊代の請求は妥当とは言えない
今回のケース、法律上は乗客とバス会社との間に運送約款に基づいた契約が成立しているはずです。
そして通常はバスの故障による運行中止の場合、「運賃払い戻しのみ」の約款になっていることが多いものです。これは、航空会社でも同じ場合があります。LCCの約款の場合は運航中止が決まった場合、運賃払い戻しだけの約款になっていることが多いのです。
私が出張の際にLCCを使わない最大の理由はここにあります。大手の航空会社なら他の便に振り替えてくれるのですが、LCCの場合は運航中止になった場合、そこから自力で他の交通手段を探さなくてはいけません。
例えば1万円で購入したLCCのフライトがキャンセルになったときに代わりの便を探すと、他社の当日券で5万円ぐらいの運賃のものしかないというのが当たり前です。
年間何十回も出張をしていると、よく機材の故障での運航中止を経験します。その度に5万円を払うのは痛いので、私はLCCを出張では使わないのです。それと比較すれば、今回のバス会社は運送約款以上の対応をしています。
報道によれば運行中止を指示したのは本社のようですが、約款通りに夜行バス料金の払い戻しだけの対応をしていたらもっと大きな騒ぎが起きていたでしょう。もちろん、乗客が途方にくれるのはわかります。それでも、まずはこの対応は契約と比較した条件としてむしろ良い話なのだというのが1点目に私が考えたことです。
「とはいえ、途方にくれている乗客を置き去りに逃げるというのは乗務員としてどうか？」
というのが大半のネットの反応だと思います。
次はこの点を、仮に私が本社のスタッフだったら？という立場で検討してみたいと思います。
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● （2）乗務員の権利 乗務員を立ち去らせるのは「妥当な指示だ」
バスが故障して運行中止を決定した現場で、乗務員と乗客の間にトラブルが起きました。
さきほど運送約款の話をしましたが、現場で起きているのは感情的なトラブルです。「迷惑をかけているのだからもっと誠意をみせろ」という顧客からのクレームはサービス業の現場ではよくある話です。
当然のことながら、サービス業の従業員の中にはこういったトラブルをうまく収める優秀な従業員もたくさんいらっしゃいます。
しかし、神対応をサービスの「標準」として期待するのは、現実的に無理があるのも確かです。今回のケースを振り返ると、バスの乗務員さんは途中のPA（パーキングエリア）で一生懸命にバスの点検を行っています。
それでも故障が回復しないことを確認して、最終的に運行中止を乗客に告げています。37人いらっしゃった乗客に降車していただき、京都駅で荷物もすべて返却した状況で、数人の乗客が納得できずに乗務員を取り囲みました。
その中のひとりが激高して乗務員に詰め寄り、パトカーが現地に急行して警察官2～3人がその乗客をなだめていたということですが、警察は原則として民事のトラブルには動きません。
つまり警察官が間に入っている段階で、エキサイトした乗客から何らかの刑法トラブルが起きて通報された状況だと客観的には認識できます。もちろんクレームというものは、正当な範囲内であれば顧客の権利です。しかし、エスカレートして「土下座しろ！」のような要求をすると強要罪、
「殴られたいか？」と怒鳴ったら脅迫罪、実際に従業員を小突いたりしたら暴行罪になります。
ここは、善良な市民としては気をつけたいところです。それで、私がバス会社の本社スタッフだったとします。
運行中止を決めて、補償条件を伝えて、大半の乗客は納得していただいてその場を立ち去った後、数人の納得できない乗客が乗務員を囲んでいる。
さらに、そこに警察が出動する事態が起き、時間的にも最初の説明から60分近くたっている状況です。読者のみなさんは驚かれるかもしれませんが、もし私が現場の乗務員からの電話で指示を仰がれた本社側の上司だったとした場合、
私も、「警察に状況を任せて速やかにその場を立ち去るように」と指示すると思います。理由は、従業員が危険に巻き込まれかねない状況だからです。
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新幹線代と軽い食事台まで払ったと聞いたが
これで文句言うのもどうかと思うぜ -
民法と会社の規約がどうなってるのかが問題じゃねえの？
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>>6
記事読んだらどうｓ -
「朝まで窓を開けたバスで休ませてもらう」を客が主張していれば良かった。
調子に乗って宿泊費とか慰謝料とか言い出すから
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どこの会社のバスだよ？
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伊豆で反ワク反マスクのBBAを車内から追い出した正義のバスマン
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安さとリスク
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まあ深夜バスの顧客なんて底辺だから
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民度と金額は比例する
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LCC相当なのに金銭的補償対応は立派
次回から約款にトラブル補償なし明記だろうが -
勝てるとなったらイキりはじめる
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民事でもバス会社が勝つ案件だから堂々としてればいいよ ゴミ客とか無視しろ
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だよな
安いのにはリスクがある -
正直いうとどうでもええわ
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百年コンサルティングって株式会社納豆みたい
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最初からバス会社支持でしたが？
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相手に少しでも非が有ると分かると急に大きく出るゴミはどこにでも居るよね
わざとほっといて訴訟させてセルフ個人情報公開させればいい -
園児置き去りバスかと思た
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あんましつこく要求する客は警察沙汰でいいだろ
うるさい客に丁寧に対応するのは他の客がコスト負担してるようなもん -
日本は過度なクレーマーの駆逐から始めないと前に進めないだろう
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これまで乗客の権利の話をしてきましたが、バス会社を経営する側にとって本音レベルの話をすると、乗客以上に重要なのは従業員の人権です。
すでに1時間近く話し合いをしたのに納得してもらえない。それで警察が出動するほど乗客が激高している状況は、バスの従業員にとっては危険な状況です。
警官に取り巻かれている状況で、激高した乗客がナイフを取り出す……なんて可能性は考えにくいでしょうが、現場で何が起こるかは予測不能です。
だからこそ、場合によっては、警官を呼ぶ前であっても「その場を逃げろ」と従業員に指示する必要があると私は思います。
これは、今回の夜行バスのケースに限りません。すべてのサービス業の現場において、リスクを回避するために「考慮しておくべき選択肢」だと思います。
というのは、今の日本社会は平成の時代とは違って、当たり前だった市民の安全が脅かされる時代だからです。
従業員の人権について考えると別の問題も浮かびます。詳しく報道を読み取ると、この事件が起きたのは埼玉のバス会社で、大阪方面には営業所がない会社だそうです。
そもそも、最大手のバス会社なら近隣の営業所から代替車を手配でき、ここまでの事件にならなかったかもしれません。
しかし、この会社の場合は、代替車を京都駅に派遣すると10時間かかるということで、運行中止はやむなしという状況でした。逆に言えば、2人の乗務員はそこから深夜、さらにエアコンが壊れたバスを運ぶ業務をすることになります。
それが埼玉の営業所に戻るのか、大阪の修理工場に持ち込むのかまではわかりません。
それでもバスを降りた乗客と違って、乗務員の業務は深夜1時以降も続くのです。古い日本人の感覚だと、「それでもサービス業なのだから、最後のひとりのお客様が納得するまで誠意をもって説明するのが当然だろう」という意見はあるのだと思います。
実際、ネット上の反応はそれに近いものがあります。しかし本社のスタッフがそのように従業員に指示を出すのは、令和の今の働き方改革の時代には、
時代に逆行したブラック企業の指示だと捉えられる話だということもご理解いただきたいものです。「お客様には最後まで向き合え」
「それが終わったら、本社までバスを戻すように」
「エアコン効かなくて暑いだろうから熱中症には気をつけて帰ってきて」みたいな指示で働かされる職場を想像したらどうでしょう。
もしも、明け方近くまで顧客対応を強いたうえで、残暑の残る中、日中の高速道路を運転して故障バスを輸送させる会社があったとしたら。
私は、それこそブラックもブラックの絶対働きたくない職場だと思います。
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● （3）会社の損得 この事件でバス会社は「大損」した
さて、私は経営者に対する助言を本業とする戦略コンサルタントなので、こういう事件について会社の利益でものごとを判断してしまうのだと言われるかもしれません。
実は逆で、この事件の本社の判断は会社の利益にはマイナスです。これが3点目のポイントで、会社の評判だけを考える場合、従業員の立場になって正しい対応を指示すると「大損」するのです。
この視点は、今、サービス業の現場で問題になっているモンスタークレーマー問題の一番大きな根っこの部分にも通じます。
損得勘定だけで考えたら、会社は体面を気にしたほうがいいのです。
とにかく波風を立てないように、カネで解決できる相手にはカネで解決させてしまおうという考えが存在します。実際、今回の事件でバス会社は運行中止で売り上げがふいになった分と上乗せ補償で、単純計算をすると55万円の損失になります。
ところがその後の騒動を考えるとこの先、もっとたくさんの顧客を世論の怒りで失うことになるはずです。事件の代償は数百万円の損害では済まないでしょう。この事件で私が一番興味深いと思う点は、それにもかかわらず事件後メディアの取材を受けた会社が、
「大変お客様には申し訳なかったですが、ある程度、適切な処置だったと思います」とコメントしている点です。私はこのコメント、非常に勇気のある発言だったと思っています。
ビジネスで重要なのは、冷徹に言えば「カネを稼げたかどうか」の結果です。
しかし、ビジネスをやっている人間としては「カネ以上にもっともっと大切なものがある」というのが一般的な認識です。今回のケースでいえば、本社のスタッフには「従業員を切り捨てる」か「従業員を守る」かの、二つの選択肢がありました。
サラリーマン企業なら、間違いなく従業員を切り捨てていたケースではないでしょうか。でも、この会社は損得よりも従業員をとったというのが、一連のニュースを見たうえでの私の理解です。それを考えたら、私はなんとなくこのバス会社、応援したくなってしまいます。
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https://twitter.com/chiaki_qppo/status/1566601479154466817
乗客のTwitterまとめ
乗客が乗り込んだ時点で冷房が効いてない
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冷房が故障しているのに運行開始
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暑いから途中のSAで何度も休憩挟む
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SAで冷房の復旧を試みるも直らずそのまま運行続行
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バス停留所をいくつか回り乗客をピックアップ（この間も冷房は故障中）
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乗客を全部拾った後に運行停止を決定
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乗務員より「費用はたぶんバス会社が負担すると思う（断言しない）から自力で新幹線で向かえ」と指示が出る
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不確かな態度と曖昧な指示に乗客ブチ切れ
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乗務員と乗客が喧嘩になり警察を呼ぶ
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最後まで補償を確約しないまま警察が対応中にバスごと乗務員逃亡
↓
深夜１時に何も状況が分からないまま乗客は放置されるこういう流れらしいんだけどマジ？
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>>27
それが事実なら、記事が長々と書いていることは的外れだな -
>>27
消されてる時点でお察し -
>>27
Tweet消えてる時点でお察し -
なにこれさくら観光バスのまわし者？
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>>28
コンサルだもん -
親切にも
京都駅まで
送っていってるのにな(´・ω・｀) -
いや普通のバス会社ならどうにか予備車から絞り出して走らすと思うが
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>>30
予備車走らせても
10時間かかるらしいので(´・ω・｀) -
>>33
それやればよかったのにな
「分かりました。予備者を手配します。埼玉から来ますので10時間ほどお待ち下さい」 -
>>42
それと新幹線代払うのと天秤にかけたら普通は新幹線代選ぶよな -
>>30
呼び車だと翌日の昼に京都到着とかみたけどな
新幹線ならすでに東京についている -
>>30
京都に予備車置いてあったかな
まぁ乗り換えるとなると、運行前点検スッ飛ばすわけにもいかんし -
>>62
ないよ
埼玉の会社だから代車は埼玉にある
大阪は単純にバスを時間まで置いてあるだけ -
とりあえずろくな整備をしていないバス会社を利用するのはやめとけって事だな
エアコンだったからまだマシだったが、エンジンやらなんやらが炎上してー、なんて事が起きても不思議じゃない -
長え
エアコン壊れたくらいで普通に運行しろよ
中国じゃあるあるだぞ(´･ω･｀) -
サンダーバードで福井まで行こうとしたとき大雨で列車が5時間止まったとき
水とカロリーメイトを頂いたが、それでも嬉しかったけどなぁ。 -
>>35
天候不良と整備不良は違うので(´･ω･｀) -
格安バスを使うのも使わないのも客の自由だ。
リスクがあるなら乗らなければ良い。 -
深夜だし窓開けながら走れば暑さは何とか凌げたんじゃないかと思うけどな
そんな耐えられないほどの暑さだったのか？ -
契約云々ではなくケースバイケース
深夜に客を放置した事
京都駅と言うが、これが他の場所だった場合、客の安全性や健康面の配慮も必要だったろうしな。 -
まともに始業点検もしていないバス会社は利用しないってことで
さくら観光バスっていう会社名をおぼえておけばいいんじゃね
まぁ深夜バスなんて利用しないけどさ -
会社は誠意を尽くしたけど、いちゃもんつけてた数人が会社を叩きたかったわけだろ
もう終わりにしろ
今後バスに乗るときは「約款」をチェックすることだな
客のオムツまで用意するとは書いてないだろ -
価格は関係ない
客の安全と健康は守らなければならない。 -
朝まで時間を潰せるように、ネトカフェかカラオケ個室代分を更に上乗せして
京都駅周辺にそれら施設が少ないようなら、四条河原町あたりまで希望者を乗せてから
帰社すれば、逆に素晴らしい対応だって良い宣伝になったのに -
安いものには理由がある
嫌なら乗らなきゃいいだけ -
エアコンの故障くらいなら窓開けて走ればいいじゃん
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価格が安いからリスクを受け入れろとか契約条件を持ち出すのは意味がない。
客の安全と健康を確保するのが最も必要な事で言い訳にはならない。 -
最初からみんなバス会社応援していただろ
クズだけがバス会社を非難していただけじゃね
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トゥクトゥクでエンストした時もホテル代請求すんのかな
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俺なら乗せた場所まで戻して欲しいかな
土地勘無い場所に放り出されても困るわ
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まともな金も払わないのにあれもこれもすべて補償？新幹線かJALANAに乗ってどうぞ
なぜバスが安いのか少しはその足りない脳みそで考えたらどうなんだい
やっぱり貧乏人はアホだな
目に見えないサービスに対してあまりにも金を払わなさすぎだよ
百歩譲って金はあるけど深夜に移動せざるを得なかったなら大阪駅からサンライズエクスプレスが出てるぞ？あれならなんと始発の新幹線よりも早く東京駅につくし横にもなれるしシャワーまでついてるぞ？w -
深夜に寝てる客起こしてSAで水分補給させながら東京行く方が無理ゲーだろ
運行を中止して、契約上の補償金払って帰るのはベターな選択 -
新幹線で移動出来る補償をもらってなおクレーム入れる意味が分からない
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>>54
頑張ってクレーム入れればお金もらえるとか思ってるんじゃ？ -
>>54
朝６時に東京に着きたかった人は困るだろうね
新幹線は６時スタートだし -
>>69
そんなに時間にシビアなら夜行バスなんか使わず前泊しろって話 -
次からはリスクの少ない新幹線を選べば良い
おしまいです
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格安で提供してるのに過剰なサービス要求する人いるのなんで？
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三菱ふそうのバスだったな
あそこはもう外車みたいなものだから故障しまくりだろう -
補償外の金を払えとか
そっちの方が無理がある -
深夜に長時間放置すると言う行為がどうなのか？
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この会社って関東の会社だから運行やめてもバスは戻るんだよね？
それならエアコン無しでいいから窓開けて乗せてって欲しかったかな -
子供じゃあるまいし
京都駅界隈なら
深夜でもどうにかなるだろ -
LCCの運航中止が20%以下なら充分つりあうだろ
最終便でないなら -
バスで初めてあった乗客同士が
深夜に突然放り出されてバス会社の管理者がいない場所で顔を合わせて何時間も放置される
女性もいたろうから心細い思いをした人もいるのではないか？ -
約款にある保証以上の金払えとか脅迫やん
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関西に共同運行会社があれば代車を出してもらえるけど、関東のバス会社が単独運行でバスが関西で故障したのならどうしようもない
元スレ：https://hayabusa9.5ch.net/test/read.cgi/news/1662792505
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